POLÍTICA DE SOPORTE Y SLA

PROPÓSITO

El propósito de este documento es definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA - Service Level Agreement) entre GAHEOS S.A. (en adelante EL PROVEEDOR) y sus clientes (en adelante EL CLIENTE). Este documento describe los objetivos de desempeño y disponibilidad de los servicios que EL PROVEEDOR ofrecerá a EL CLIENTE.

DEFINICIONES

Incidente: Evento que interrumpe o reduce la calidad del servicio.
Número de Ticket: Número de identificación alfanumérico asignado a un incidente reportado en el módulo Helpdesk.
Tiempo de Respuesta: Tiempo desde que se recibe un ticket reportando un problema hasta que se diagnostica el problema y es asignado al personal funcional o técnico. Cambio de etapa ASIGNADO.
Tiempo de Solución: Tiempo desde que el personal técnico o funcional comienza a trabajar en la solución hasta que se soluciona el problema. La etapa inicial es EN PROCESO y concluye con la etapa PROCESO DE CIERRE, RESUELTO, DEVUELTO O CANCELADO, TAREA DE DESARROLLO.
Tiempo Total de Solución: Tiempo de respuesta + Tiempo de Solución.
Severidad: Hace referencia al impacto potencial que el problema presentado sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar con sus actividades.

NIVELES DE SEVERIDAD

Severidad	Criterio	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Solución
Crítico (3 estrellas)	Servicio detenido: ERP indisponible, falla en facturación, errores en importaciones críticas.	Hasta 30 minutos	Hasta 4 horas
Alto (2 estrellas)	Servicio parcialmente detenido: El cliente no puede usar Odoo para sus actividades principales	Hasta 1 hora	Hasta 24 horas
Medio (1 estrella)	Usuario puede trabajar: incidencias que ralentizan un proceso, pero existe solución temporal (workaround).	Hasta 4 horas	Hasta 48 horas
Bajo (0 estrellas)	No afecta el negocio: dudas de operación básica, pequeñas mejoras de usabilidad.	Hasta 8 horas	Hasta 72 horas
Tarea de Desarrollo (0 estrellas)	Usuario puede completar el proceso. Requerido o mejoras a manejar como desarrollo	Análisis/Estimación: ≤ 5 días hábiles	Previa Planificación como Tarea de desarrollo

POLÍTICA DE SOPORTE

Soporte Incluido

El soporte estándar se incluye en el paquete anual de mantenimiento por localización y está disponible durante el horario de atención establecido en este documento.

El soporte incluye consultas relacionadas con errores o bugs que afecten al servicio o provoquen comportamientos inesperados, y que no se deban a configuraciones incorrectas, personalizaciones o registros erróneos.

El soporte también cubre problemas o actualizaciones relacionados con la localización ecuatoriana.

Soporte No Incluido

No se proporciona soporte para problemas causados por errores del usuario, mala manipulación de datos, aplicaciones o desarrollos realizados por terceros, o modificaciones realizadas por el personal del cliente.

No se proporciona soporte para desarrollos realizados por GAHEOS que tengan más de 60 días desde su entrega o puesta en producción, problemas causados por mal funcionamiento de los equipos donde se encuentra instalado el sistema (en el caso de infraestructura propia), o solicitudes de soporte por falta de conocimiento sobre el funcionamiento de la herramienta.

En caso de que el problema no esté cubierto por las garantías, se facturará un mínimo de 1 hora y hasta el tiempo que se estime por parte del equipo de desarrollo de GAHEOS S.A., previa aprobación del cliente. Es importante mantener la suscripción vigente y que las facturas estén al día para poder disfrutar de los servicios de soporte. Además, el soporte fuera del horario laboral o en días no laborables puede ser proporcionado, pero será facturado en estos casos.

GAHEOS S.A. se compromete a brindar un servicio de soporte de calidad y a cumplir con los SLAs y política de soporte. Para consultas o asistencia, se puede contactar a través del correo electrónico soporte@gaheos.com.

Tipos de planes de soporte

GAHEOS S.A. proporciona diferentes niveles de soporte, adaptándose a las diversas necesidades y preferencias de los clientes. Cada nivel de soporte ofrece un conjunto distinto de servicios y canales de comunicación, asegurando que los clientes puedan seleccionar la opción que mejor se alinee con sus requerimientos operativos y presupuestarios.

Soporte Estándar

Comunicación: Exclusivamente a través de tickets de ayuda. Las solicitudes al equipo de soporte debe ser realizada a través del correo electrónico soporte@gaheos.com. Pueden enviarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y se procesarán según el nivel de severidad.
Horario de atención: El horario de atención de tickets es de 9:00 a 17:00 horas de lunes a viernes durante el horario laboral.
Incluye: Resolución de dudas, asistencia con inconvenientes técnicos, y orientación en la configuración y parametrización de Odoo.
No Incluye: Reuniones (virtuales o presenciales), y carga/manipulación de datos.

Soporte Prioritario

Incluye: Todo lo mencionado en soporte estándar, además de reuniones virtuales y comunicación preferente vía WhatsApp.

Soporte 24/7

Incluye: Todas las características del soporte prioritario, garantizando disponibilidad y asistencia continua.

Las tarifas de soporte son anuales y proporcionan un total de 50 horas de soporte al año, expirando un año después de la fecha de compra. A continuación, se presenta una tabla con las tarifas específicas según la plataforma y el tipo de soporte seleccionado:

Plataforma	Estándar 8/5	Prioritario 8/5	Prioritario 24/7
Odoo SH	USD 0	USD 2500	USD 6000
GAHEOS Cloud	USD 0	USD 2500	USD 6000
On-Premise	USD 2000	USD 3000	USD 7000

*Nota: Las tarifas mencionadas pueden ser revisadas y ajustadas ocasionalmente para reflejar adecuadamente los costos y valores del mercado. Cualquier cambio en las tarifas será comunicado con la debida antelación y transparencia a los clientes.

Limitaciones y Responsabilidades

Los servicios de soporte no incluyen formación en el uso de las herramientas ni desarrollo de nuevas funcionalidades o personalizaciones. Además, GAHEOS S.A. no será responsable de problemas derivados del uso incorrecto de las herramientas o modificaciones efectuadas por personal no autorizado.

PROCESO DE REPORTE Y ESCALAMIENTO DE INCIDENTES

Recepción del Reporte:
- Recepción de tickets a través del módulo Helpdesk o correo electrónico (soporte@gaheos.com).
- Registro del incidente en el sistema Helpdesk.
- Notificación automática al cliente del número de ticket.
Diagnóstico:
- Diagnóstico inicial para establecer la causa del incidente.
- Notificación al cliente sobre el diagnóstico.
Ejecución del Plan de Acción:
- Resolución del incidente de forma remota.
- Tiempo estimado de solución dependiendo de la severidad del incidente.
Documentación y Verificación:
- Pruebas para garantizar la resolución del incidente.
- Documentación de la solución y confirmación del cliente.
Cierre del Caso:
- Corroboración de la normalidad del servicio.
- Cierre del caso en el sistema Helpdesk.
- Notificación al cliente sobre el cierre del caso.

FORMATO ACEPTADO PARA EL REPORTE DE TICKETS

Para que un ticket sea aceptado y procesado de manera eficiente, debe contener la siguiente información:

Ubicación del error:
- Módulo afectado.
- Pestaña o informe afectado.
Usuarios involucrados:
- Usuarios que utilizaron el sistema en el momento del error.
Descripción del proceso que genera el error:
- ¿Cómo se generó el error?
- ¿Qué se realizó?
- ¿Qué está sucediendo?
Imágenes de pantalla completa:
- Captura de pantalla del proceso (No usar videos).
Error del sistema (si aplica):
- Copiar y pegar en el ticket el texto completo del error de Odoo, no usar imágenes ni recortes parciales de los errores.
Empresa afectada (en caso de empresas multi-compañías):
- Detallar la empresa en donde se encuentra el error.
Guía adicional para la descripción del problema:
- Pasos a seguir para replicar el problema: Proporcionar una lista clara y detallada de los pasos que deben seguirse para replicar el problema.
- Comportamiento observado: Describir el comportamiento que se está observando en este momento.
- Comportamiento esperado: Explicar cuál era el comportamiento esperado en este caso.
Separación de incidentes:
- Crear un ticket diferente por cada error presentado.

CONTACTOS PARA ESCALAMIENTO DE INCIDENTES

General: Correo electrónico soporte@gaheos.com
Nivel 1: Número de atención al cliente (Solo Whatsapp) +593 99 727 2943
Nivel 2*: Grupo de Whatsapp para soporte prioritario
Nivel 3*: Gerente de operaciones - Iván Morejón (+593 99 875 9877, ivan.morejon@gaheos.com)

* Los niveles de escalamiento 2 y 3 están disponibles exclusivamente para clientes que tengan un paquete de soporte prioritario o soporte 24/7 activos.

PROCESO DE ESCALAMIENTO EN CASO DE EMERGENCIAS

En caso de emergencias, se debe contactar directamente con el gerente de operaciones, independientemente de la urgencia, nivel de escalamiento y tipo de soporte contratado.
Todo comunicado o escalamiento debe estar debidamente sustentado por un número de ticket.
No se debe escalar un ticket sin llevar el debido proceso ni reportar como emergencias incidentes que no tengan esta prioridad.
Los tickets serán evaluados y priorizados, y en caso de estar fuera de la política de soporte o estar indebidamente escalados, se facturará un mínimo de una hora.